Diseño e implementación de un sistema de evaluación de la calidad del servicio en la Universidad Autónoma de Bucaramanga -UNAB-

Abstract

Dejar montado un sistema de evaluación de la calidad del servicio para la UNAB que permita medir, con cierta regularidad, el grado de satisfacción de sus clientes (estudiantes de pregrado, estudiantes de posgrado, docentes, empresarios que contraten egresados de la universidad) con respecto a los servicios que les presta, constituyó la razón de ser de este proyecto de grado. Para lograrlo se llevaron a cabo dos tipos de investigación: una investigación exploratoria y una investigación descriptiva. La investigación exploratoria, fase cualitativa del proyecto, permitió, mediante la utilización de herramientas de la investigación cualitativa, como los grupos foco y las entrevistas en profundidad, descubrir los criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio recibido. Con esta información se construyeron los cuestionarios a través de los cuales se efectuó una evaluación tentativa de los servicios ofrecidos por la UNAB, que permitió depurar el sistema de evaluación de la calidad del servicio. Los resultados derivados de la aplicación de estos cuestionarios configuran la investigación descriptiva o cuantitativa del proyecto.