Estandarización del proceso Vehicle Delivery Quality Improvement (VDQI) para los vehículos nuevos en la Empresa Motoreste S.A

Abstract

El presente trabajo de grado se desarrolló con el fin de obtener mejoras en el área de alistamiento de vehículos nuevos del concesionario MOTORESTE, mediante la estandarización de los procesos involucrados. El enfoque metodológico estuvo soportado en un proceso de recolección, análisis y agrupación de datos cuantitativos y cualitativos en un estudio, mediante el cual, se pretendía responder al siguiente planteamiento del problema: ¿La estandarización de procesos en el área de alistamiento ejerce una influencia significativa en el nivel de servicio brindado a los clientes? Lo anterior, se logró por medio de la aplicación de cuestionarios, entrevistas no estructuradas y técnicas de observación, buscando obtener un diagnóstico del área. Posterior al análisis de los procesos dentro del área, se procedió a proponer planes de mejora que permitieran aumentar la eficiencia de estos. Para lograr la estandarización de los procesos con la aplicación de las mejoras propuestas, se documentaron todas las actividades, con sus respectivos procedimientos, documentos de soporte y responsables. Así mismo, se capacitó al personal del área, con el fin de resaltar la importancia del cumplimiento de lo estipulado en los manuales de procesos, para generar un aumento de la satisfacción de los clientes. Finalmente, se implementaron indicadores de gestión en el área, a través de los cuales, se ha podido evaluar la productividad de cada empleado y el cumplimiento de los objetivos planteados.