Diseño y desarrollo de un sistema integral para la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) y administración de recursos informáticos basado en metodologías ágiles

Abstract

En el presente trabajo se desarrolló un sistema integral para la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) y la administración integral de recursos informáticos, orientado a mejorar la eficiencia operativa, la trazabilidad de los procesos y el control de la información en el contexto de una organización empresarial de tamaño mediano. El proyecto surgió a partir de la identificación de limitaciones recurrentes en la gestión de incidencias, solicitudes de servicio y activos tecnológicos, las cuales se caracterizaban por el uso de canales informales, la ausencia de procesos definidos o de flujos de trabajo y una alta dependencia de tareas manuales. La investigación fue abordada desde un enfoque mixto, de tipo aplicado y con diseño no experimental. Con base en un diagnóstico del proceso actual, se definieron los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema, se diseñó una arquitectura técnica modular y se desarrolló un MVP funcional utilizando la metodología ágil Scrum, adaptada a un contexto de desarrollo unipersonal con entregas incrementales y validación continua. Para verificar su funcionamiento, el sistema fue evaluado a través de un caso de estudio en un entorno organizacional real y controlado, empleando un enfoque comparativo entre un antes y después del uso del sistema. Los resultados evidenciaron una reducción del 89.23% en el tiempo promedio de atención de incidentes y del 78.26% en solicitudes de servicio, un aumento de 41 puntos porcentuales en el porcentaje de tickets con información completa, una mejora sustancial en la centralización de la información y una percepción positiva por parte de los usuarios participantes, con incrementos de entre 2.2 y 2.4 puntos en todas las dimensiones evaluadas. En conclusión, el sistema desarrollado demostró ser una solución funcional y viable para apoyar la gestión de servicios de TI, proporcionando una base centralizada y adaptable que contribuye a la mejora de los procesos de TI. El proyecto sienta las bases para la evolución futura de la solución hacia escenarios de mayor automatización y adopción a mayor escala.