Estrategia de fidelización para clientes retail en Servientrega S.A para el año 2024

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dc.contributor.advisorLizcano Moreno, Oscar Mauricio
dc.contributor.advisorCarrillo Caicedo, Diego Fernando
dc.contributor.apolounabLizcano Moreno, Oscar Mauricio [oscar-mauricio-lizcano-moreno]spa
dc.contributor.apolounabCarrillo Caicedo, Diego Fernando [diego-fernando-carrillo-caicedo]spa
dc.contributor.authorGómez Paternina, David
dc.contributor.corporatenameServientrega S.Aspa
dc.contributor.cvlacLizcano Moreno, Oscar Mauricio [0000051216]spa
dc.contributor.cvlacCarrillo Caicedo, Diego Fernando [0000146736]spa
dc.contributor.googlescholarLizcano Moreno, Oscar Mauricio [es&oi=ao]spa
dc.contributor.googlescholarCarrillo Caicedo, Diego Fernando [es&oi=ao]spa
dc.contributor.linkedinCarrillo Caicedo, Diego Fernando [diegocarrilo]spa
dc.contributor.orcidLizcano Moreno, Oscar Mauricio [0000-0001-8299-0674]spa
dc.contributor.orcidCarrillo Caicedo, Diego Fernando [0000-0001-7076-1188]spa
dc.contributor.researchgateLizcano Moreno, Oscar Mauricio [Oscar_Mauricio3]spa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.coverage.spatialFloridablanca (Santander, Colombia)spa
dc.coverage.temporal2024spa
dc.date.accessioned2025-03-11T15:31:37Z
dc.date.available2025-03-11T15:31:37Z
dc.date.issued2025
dc.degree.nameAdministrador de Empresasspa
dc.description.abstractPara todas las empresas, es fundamental trabajar y potenciar su portafolio para que sus productos o servicios tengan mayor visibilidad, lo cual se refleja en las ventas. El cliente moderno no busca solo un producto que sea estético, duradero y a buen precio; actualmente, el mercado busca emociones que van más allá del portafolio, y por esta razón, las empresas desarrollan iniciativas. Este tipo de iniciativas buscan recompensar a aquellos que se han mantenido al lado de la compañía en un mundo globalizado y lleno de competencia, lo que ha llevado a la creación y lanzamiento de programas de fidelización en diversos sectores. Los programas de fidelización son una herramienta que permite a la empresa generar una experiencia y al cliente recibirla en forma de compensación. Además de ofrecer beneficios materiales o intrínsecos, permiten a la compañía obtener datos y trazabilidad. Estos datos, gestionados de manera correcta, permiten a las empresas tomar decisiones informadas de acuerdo con sus análisis y necesidades. Por ello, con base en el diagnóstico situacional y aplicando encuestas a los clientes, se genera un análisis que identifica la necesidad de formular una estrategia de fidelización, con el objetivo de apoyar la gestión comercial y el control del proceso de retail, y así facilitar la toma oportuna y acertada de decisiones de acuerdo con los resultados obtenidos.spa
dc.description.abstractenglishFor all companies, it is essential to work on and enhance their portfolio to ensure that their products or services gain greater visibility, which is reflected in sales. The modern customer does not seek just an aesthetic, durable, and reasonably priced product; nowadays, the market seeks emotions that go beyond the portfolio, and for this reason, companies develop initiatives. These initiatives aim to reward those who have remained loyal to the company in a globalized and highly competitive world, which has led to the creation and launch of loyalty programs in various sectors. Loyalty programs are a tool that allows the company to create an experience, while the customer receives it as a form of compensation. In addition to offering material or intrinsic benefits, they enable the company to obtain data and traceability. When these data are managed correctly, they allow companies to make informed decisions based on their analyses and needs. Therefore, based on the situational diagnosis and by applying surveys to customers, an analysis is generated that identifies the need to formulate a loyalty strategy to support commercial management and control of the retail process, thus facilitating the timely and accurate decision-making process according to the obtained results.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.learningmodalityModalidad DUALspa
dc.description.tableofcontents1. ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA CLIENTES RETAIL EN SERVIENTREGA S.A PARA EL AÑO 2024. 14 1.1 SITUACIÓN PROBLEMA 14 1.1.1 Pregunta problema 24 1.2 JUSTIFICACIÓN 24 1.3 OBJETIVO GENERAL 26 1.3.1 Objetivos específicos 26 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN 27 2. MARCO TEORICO 29 2.1 Referentes investigativos 29 2.1.1 Referentes internacionales 29 2.1.2 Referentes nacionales 30 2.1.3 Referentes locales 32 2.2 MARCO DE REFERENCIA 34 2.3 MARCO CONCEPTUAL 35 2.3.1 Gestión comercial 35 2.3.2 Comportamiento del cliente 39 2.3.3 Estrategias de fidelización 41 2.3.4 Evaluación y seguimiento 45 3. DISEÑO METODOLOGICO 48 3.1 Tipo de estudio / Enfoque y Diseño 48 3.1.1 Hipótesis 48 3.1.2 Universo, población y muestra 49 3.1.3 Técnicas e instrumentos de recolección de información 49 3.1.4 Triangulación de información 51 3.1.5 Código ético del investigador 51 3.2 Diseño del proyecto 52 3.2.1 Cronograma 53 3.2.2 Presupuesto 54 4. RESULTADOS 55 4.1 INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 55 4.2 MATRIZ FINAL DEL PROCESO INVESTIGATIVO 55 4.2.1 Evaluación de la gestión comercial de SERVIENTREGA S.A frente a sus competidores 56 4.2.2 razones del cliente retail para el cambio del servicio logístico 64 4.2.3 Estrategia de fidelización y tácticas 70 4.2.4 Indicadores clave de gestión para la medición de la estrategia 78 5. CONCLUSIONES 82 6. Bibliografía 87spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/28718
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad Economía y Negociosspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.publisher.programPregrado Administración de Empresas DUALspa
dc.publisher.programidADMD-2327
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dc.relation.uriapolohttps://apolo.unab.edu.co/en/persons/oscar-mauricio-lizcano-morenospa
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dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subject.keywordsManagement enterprisesspa
dc.subject.keywordsSucess in businessspa
dc.subject.keywordsDecision makingspa
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dc.subject.keywordsPortfoliospa
dc.subject.keywordsMarket, target audiencespa
dc.subject.keywordsTacticsspa
dc.subject.keywordsStrategyspa
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dc.subject.keywordsCustomer relationsspa
dc.subject.lembAdministración de empresasspa
dc.subject.lembÉxito en los negociosspa
dc.subject.lembToma de decisionesspa
dc.subject.lembProgramas de fidelización de clientesspa
dc.subject.lembMercadeospa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembRelaciones con los clientesspa
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dc.subject.proposalPublico objetivospa
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dc.titleEstrategia de fidelización para clientes retail en Servientrega S.A para el año 2024spa
dc.title.translatedLoyalty Strategy for Retail Customers at Servientrega S.A. for the Year 2024spa
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