Plan de mejora al servicio al cliente en el área logística de Colombina S.A en Bucaramanga Santander

Abstract

El objetivo del presente documento es diseñar un plan de mejora al servicio al cliente del área logística de Colombina S.A en la ciudad de Bucaramanga. Este abordaje será realizado a través de 4 instrumentos base. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del servicio al cliente de la compañía, a través de un instrumento implementado por la misma, en donde se evidenciaba a nivel cualitativo y, a grandes rasgos, la satisfacción e insatisfacción de los consumidores de los productos de la empresa. Por otro lado, se realizó una identificación de falencias mediante la implementación de una matriz DOFA para posteriormente priorizar las mismas desde el uso de las matrices MEFI y MEFE, con el objetivo de idear el plan de mejora a partir de los resultados observados y los análisis realizados. Cabe resaltar que, a nivel de la investigación realizada, destacan algunas falencias en lo que respecta a la aplicación del instrumento diagnóstico, debido a que el mismo no logró abordar a toda la población que se esperaba evaluar; por otro lado, las encuestas se implementaron a través de canal telefónico, debido a las contingencias tomadas por el gobierno colombiano para hacer frente a la pandemia por el brote de la cepa Covid-19. Debido a lo anteriormente mencionado, se considera que debe realizarse un re test para consolidar unos resultados más confiables estadísticamente. A nivel del contenido, podrá encontrarse a lo largo de la investigación una descripción a grandes rasgos de la compañía y su historia, el organigrama de trabajo estructurado a nivel interno por la misma, la delimitación del proyecto elaborado y los respectivos marcos que permitieron la consolidación de la investigación a nivel teórico, legal, conceptual y referencial. También podrá verse una revisión a profundidad de la metodología empleada en la estructuración del proyecto, al igual que una descripción más detallada de los instrumentos empleados, culminando la misma con las conclusiones, resultados y recomendaciones generadas a partir de la investigación.