Implementación de la norma ITIL en el centro de soporte a usuario de la UNAB

Abstract

La necesidad de prestar óptimos niveles de servicio en las áreas involucradas con las TI (Tecnologías de información) hace necesario que las empresas se adapten a marcos de referencia, metodologías y estándares existentes en el mercado. Es en el área de soporte donde aparece ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) como una herramienta clave para la mejora en los niveles de servicio y disminución de tiempos en la solución de incidentes. En la actualidad la UNAB cuenta con un sistema soporte propio que ha ido creciendo en forma desordenada y que no cuenta con un marco de referencia de mejores prácticas que le permitan dar pronta respuesta a las necesidades de los usuarios. La implementación de ITIL en el centro de soporte a usuario de la UNAB contribuirá a la estandarización de procesos, funciones, normas y a la creación de manuales de procedimientos que permitan mejorar la calidad del servicio.