Propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio ofrecido en las oficinas del Banco Davivienda S.A. sucursal Bucaramanga

Abstract

El presente proyecto tuvo como principal objetivo evaluar la calidad del servicio ofrecido por las oficinas del Banco Davivienda Sucursal Bucaramanga, de igual manera realizar una propuesta estratégica que permitiera mejorar las mediciones desarrolladas por la organización; para cumplir con lo planteado se desarrolló encuestas en la sucursal para determinar en qué se está fallando y conocer de primera mano que es lo que cliente esperaba del banco en cuanto a calidad de servicio. La percepción que tuvieron los clientes y usuarios en referencia a la calidad de servicio recibido en el banco es muy regular, variables como agilidad, interés, asesoría y seguridad presentan índices muy bajos. Los clientes no son tratados con la amabilidad necesaria y por consiguiente la calidad de la información suministrada no es la adecuada y las inquietudes que tiene el cliente y/o usuario no son atendidas ni solucionadas con la importancia que se merece, el tiempo de espera para ser atendido en toda la oficina es muy demorado, no se excede las expectativas del cliente pues no se garantiza un servicio confiable, cálido y oportuno, no se está actuando con precisión porque no se están respondiendo los requerimientos a los clientes y/ usuarios en los plazos estipulados.