Automatización del proceso de soporte a usuario-help desk utilizando la herramienta oracle workflow

Abstract

El prototipo Sistema de Administración de Tickets - SAT, permite a la UNAB optimizar el proceso de soporte a usuario conocido como Help Desk con la automatización de sus tareas a través de Oracle Workflow ofreciendo a sus empleados una atención más eficiente creándose así la base para la futura automatización de otros procesos internos. El desarrollo se dividió en dos partes, una teórica con el fin de entender la filosofía que implica la implementación de una metodología como ésta, basada en la revisión e interpretación de diferentes elementos que permitieran obtener una visión clara de lo que se quería y se podía lograr, teniendo en cuenta que uno de los puntos importantes para la automatización exitosa de cualquier proceso es la correcta definición de cada una de sus actividades y participantes, así como su estandarización, para que el sistema pueda definir la transición a seguir y actualizar sus estados automáticamente. La segunda parte, constituida por la parte práctica comprende la definición de los procesos y sus componentes, su modelamiento e implementación a través de oracle workflow con la cual el prototipo desarrollado permite a los usuarios de la UNAB enviar solicitudes electrónicas a la oficina de help desk, donde son recibidas por un administrador que podrá ofrecer una solución o redireccionar dicha petición hacia el técnico correspondiente de acuerdo a la estructura del departamento de soporte, quien a su vez debe proporcionar una respuesta al usuario siguiendo uno o varios procesos dependiendo del tipo de problema especificado.