Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los estudiantes universitarios de la facultad de psicología de la UNAB (replica)

Abstract

La presente investigación se realizó como réplica de un estudio empírico de corte transversal, ejecutado por Ramírez, E. Rodríguez, A. y Zapata, E. (2004) sobre la "Influencia de las diferencias individuales sobre la calidad, la satisfacción, la lealtad y los derechos en los encuentros de servicios universitarios". Se contó con la participación de 123 personas, 105 mujeres y 18 hombres entre los 17 y 25 años, estudiantes de primero, segundo, noveno y décimo semestre de la facultad de psicología de la Universidad Autónoma de Bucaramanga. El instrumento aplicado es una encuesta que consta de 82 ítems en donde se miden las variables presentes en el estudio, las cuales se realizaron con base en los autores que crearon las teorías: Levenson (1975) para el locus de control; Cronin y Taylor (1992) para calidad del servicio; Babin y Griffin (1998) para satisfacción y lealtad; Camarero y Otros (1997) para derechos, quejas y consultas. Para concluir, los resultados encontrados en el presente estudio señalan que en la muestra escogida predomina el locus de control interno control externo 2,56/5,0; en calidad tomaron en 5 criterios tangibilidad con fiabilidad 3,4/5,0 y capacidad Parasuraman, la evaluación de servicios se cuenta los definidos por 3,8/5,0, empatía 2,9/5,0, 3,89/5,0 sobre el locus de un 3,8/5,0, seguridad de respuesta con un 3,5/5,0. Finalmente en la Evaluación de la Satisfacción 4,0/5,0, Lealtad 3,62, Derechos y Quejas 3,37/5,0 encontrándose que los estudiantes se sienten satisfechos con los servicios prestados por la Universidad Autónoma de Bucaramanga.