Modelos de Markov y aplicaciones en Ingeniería de Mercados

Abstract

El mundo del marketing ha venido adquiriendo mayor importancia en el transcurso de los años, las investigaciones en el área se han incrementado, debido al papel que desempeña en el mundo de los negocios. Un área de gran valor es el manejo de las relaciones con los clientes, la detección de las necesidades y satisfacción respecto a un producto o servicio, lo que permite el éxito de las organizaciones, dependiendo de la capacidad que tiene cada una de ella de poner en práctica las herramientas actuales de marketing que permiten modelar comportamientos de los clientes y disminuirle costos. El mercadeo pasó de ser un mercado de demanda, donde la empresa era quien imponía sus condiciones a un mercado de oferta donde el cliente es quien coloca las condiciones y exige mejores productos y servicios día a día; la importancia de la relación con los clientes es lo principal para las empresas determinando su necesidades, preferencias y deseos, captando clientes y reteniéndolos a lo largo del tiempo cuyo fin se basa en centrar los esfuerzos de marketing en acciones que generen ventajas para la empresa en cuanto a rentabilidad y reputación. Las cadenas de Markov permiten modelar diferentes fenómenos del marketing (fuga de clientes, relaciones cliente-empresa, etc.). Con el presente proyecto se pretende presentar un estado del arte acerca de las relaciones empresa- cliente mediante las cadenas de Markov. En la modelación del fenómeno se hace una serie de supuestos respecto a las relaciones con el cliente, su satisfacción, sus preferencias y cambio de productos o marcas, todo esto con el fin de lograr fidelizar los clientes, puesto que es más rentable retener los clientes y fidelizarlos que captar nuevos. En el proyecto se presentan una serie de aplicaciones académicas para el fenómeno la relación empresa- cliente en el marketing. Una guía para los estudiantes donde de manera sistemática se presentan los conceptos básicos acerca de las Cadenas de Markov y sus aplicaciones en el área del Marketing.