Propuesta de mejoramiento continuo en la calidad del servicio para Porvenir Bucaramanga

Abstract

Este proyecto se desarrolló bajo el concepto de mejoramiento continuo en calidad del servicio, con el fin de proponer una estrategia que le permitiera al Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir mantener el liderazgo que lo ha caracterizado a través del tiempo. Es así, como a partir de un análisis de la situación interna y externa del servicio, a través de un estudio en profundidad de las impresiones de los afiliados, su satisfacción y percepción, se descubren debilidades en la prestación del servicio, las cuales permitieron diseñar un sistema para subsanarlas, mejorando continuamente la calidad de los servicios, a través de una cultura organizacional basada en una filosofía que responda a las expectativas y necesidades del afiliado. En este orden de ideas, esta propuesta estratégica permitiría el mantenimiento de sus clientes actuales y el crecimiento, caracterizándose por su excelente servicio, preparando a Porvenir para los constantes cambios que se avecinan en el mercado.