La auditoria del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito”

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dc.contributor.authorHoyos Ballesteros, Ricardo
dc.contributor.cvlacHoyos Ballesteros, Ricardo [0000995100]spa
dc.contributor.orcidHoyos Ballesteros, Ricardo [0000-0003-1166-8279]spa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.date.accessioned2025-04-07T20:16:50Z
dc.date.available2025-04-07T20:16:50Z
dc.date.issued2009-12
dc.description.abstractEn el presente documento quiero recalcar la importancia que para una empresa tiene el auditar el servicio que presta a sus clientes como mecanismo para contribuir a lograr las metas de ventas, satisfacción y fidelidad principalmente, y como consecuencia de esto, lograr los objetivos de rentabilidad buscados por toda organización; pero más allá de aquella auditoría que hacen funcionarios de control interno en medio de papeles y estadísticas, hago referencia a la que se debe ejercer al personal de primera línea o del front office mediante la técnica de la observación participante en la cual una o varias personas se hacen pasar por clientes en lo que se denomina el comprador o el cliente incógnito”.spa
dc.description.abstractenglishIn this document, I want to emphasize the importance for a company of auditing the service it provides to its customers, primarily as a mechanism to help achieve sales, satisfaction, and loyalty goals, and, as a result, achieve the profitability objectives sought by every organization. But beyond the audit conducted by internal control officers amidst paperwork and statistics, I refer to the audit that should be conducted on front-line or front-office staff using the technique of participant observation, in which one or more people pose as customers in what is known as mystery shopping.spa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/28910
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
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dc.relation.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/28903spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.sourceRevista Colombiana de Marketing; Año 08, Número 13 (Diciembre 2009); páginas 35-41spa
dc.subject.keywordsCustomer servicespa
dc.subject.keywordsCustomer relationsspa
dc.subject.keywordsService level agreementsspa
dc.subject.keywordsRelationship marketingspa
dc.subject.keywordsMystery shopperspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembRelaciones con los clientesspa
dc.subject.lembAcuerdos de nivel de serviciospa
dc.subject.lembMercadeo relacionalspa
dc.subject.proposalCliente incognitospa
dc.titleLa auditoria del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito”spa
dc.title.translatedCustomer Service Audit Through Participant Observation: "The Mystery Shopper"spa
dc.typeArticleeng
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/articlespa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.type.localArtículospa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/ART

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