Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías

Abstract

El mundo de los negocios gira alrededor del cliente, quiere que se le conozca, escuche y se le atienda, que dentro del portafolio de productos y/o servicios de la empresa encuentre satisfacción de sus necesidades. Y la realidad nos muestra que ninguna empresa, subsiste si no goza de clientes. Este proyecto permitirá identificar el nivel de satisfacción de los afiliados en cuanto al área de servicio al cliente, a su vez reconocer las ventajas y desventajas del actual modelo de aplicación que tiene la compañía proporcionando sugerencias de mejoramiento que les servirá para que el BBVA encuentre una mejor posición que le permita competir con más fuerza en este medio y generar estrategias que le ayuden a mantenerse como líder en el mercado de las administradoras de fondos pensionales. Se utilizaron 3 investigaciones exploratorias y sobre ellas se realizaron pruebas pilotos para probar los instrumentos y encontrar las variables acordes con el servicio que presta BBVA. Con lo resultados obtenidos de las investigaciones exploratorias realizadas se propusieron mejoramientos al modelo de evaluación de servicio al cliente ya existente en BBVA Horizonte Pensiones y Cesantías seccional Bucaramanga.