Diseño de CRM como estrategia de desarrollo y fidelización para los clientes de AVM S.A

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorÁlvarez Meneses, Zeury
dc.contributor.advisorGonzález Camacho, Sara Milena
dc.contributor.advisorFerreira Traslaviña, Sergio Iván
dc.contributor.advisorSilva Niño, Andrea Carolina
dc.contributor.advisorOliveros Contreras, Diana Virginia
dc.contributor.authorVelásquez Vargas, Alejandra
dc.contributor.cvlacFerreira Traslaviña, Sergio Iván [0001397932]spa
dc.contributor.cvlacSilva Niño, Andrea Carolina [0001407705]spa
dc.contributor.cvlacOliveros Contreras, Diana Virginia [0001377211]spa
dc.contributor.researchgateOliveros Contreras, Diana Virginia [Diana-Contreras-26]spa
dc.contributor.scopusOliveros Contreras, Diana Virginia [57205148563]spa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.date.accessioned2022-06-09T18:14:14Z
dc.date.available2022-06-09T18:14:14Z
dc.date.issued2016
dc.degree.nameAdministrador de Empresasspa
dc.description.abstractEn el presente trabajo se busca diseñar estrategias con base en el CRM para el empresa AVM S.A, con el fin de desarrollar y fidelizar a los clientes actuales. El enfoque metodológico se sustentó en cualitativo y cuantitativo de diseño descriptivo aplicado; utilizando como técnicas de recolección de información: entrevista, encuestas y fuentes secundarias como agremiaciones, benchmark, entre otras; las cuales permitieron realizar una recolección de información para el diseño de las estrategias de CRM.spa
dc.description.abstractenglishIn the present work, we seek to design strategies based on the CRM for the company AVM S.A, in order to develop and retain current customers. The methodological approach was based on qualitative and quantitative applied descriptive design; using as information collection techniques: interviews, surveys and secondary sources such as unions, benchmark, among others; which allowed a collection of information for the design of CRM strategies.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.description.tableofcontentsDISEÑO DE CRM COMO ESTRATEGIA DE DESARROLLO Y FIDELIZACIÓN PARA LOS CLIENTES DE AVM S.A .................................................................... 15 1.1 Situación Problema .......................................................................................... 15 1.1.1 Pregunta Problema ....................................................................................... 19 1.2 Justificación ..................................................................................................... 20 1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 21 1.3 Contextualización ............................................................................................. 21 1.3.1 Direccionamiento Estratégico .................................................................... 22 2. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................... 24 2.1 REFERENTE INVESTIGATIVO.................................................................... 24 2.1.1 Referencias investigativas de Orden Internacional ................................ 24 2.1.2 Referencias investigativas de Orden Nacional ....................................... 25 2.1.3 Referencias investigativas de Orden Local ............................................ 26 2.2 Marco Teórico ............................................................................................... 27 2.3 Marco Conceptual ......................................................................................... 29 3. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................. 36 3.1. Enfoque y diseño ......................................................................................... 36 3.1.2 Tipo de la investigación .......................................................................... 36 3.1.3 Universo, población y muestra ............................................................... 36 3.1.4 Técnicas de Recolección de la Información .............................................. 37 3.1.4.1 Benchmarking ..................................................................................... 37 3.1.4.2 Matriz DOFA ........................................................................................ 38 3.1.4.2.1 Fuentes de Recolección ................................................................... 38 3.1.4.2.2 Matriz DOFA ..................................................................................... 40 3.1.4.2.3 PCI Matriz de Perfil de Capacidades Internas .................................. 42 3.1.4.3 Investigación de Mercados .................................................................. 44 3.1.4.3.1 Objetivo general ............................................................................... 45 3.1.4.3.2 Objetivos específicos ........................................................................ 45 3.1.4.3.3 Instrumento de recolección de información ...................................... 45 3.1.4.3.4 Ficha técnica encuesta de satisfacción 2015 ................................... 46 3.1.4.3.5 Tabulación de las encuestas ............................................................ 46 3.1.4.3.6 Análisis Multivariado ......................................................................... 47 3.1.5 TRIANGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................... 50 3.1.5.1 CÓDICO ÉTICO DEL INVESTIGADOR .............................................. 51 3.2 DISEÑO DEL PROYECTO ........................................................................... 52 3.2.1 DISEÑO DE CRM COMO ESTRATEGIA DE DESARROLLO Y FIDELIZACIÓN PARA LOS CLIENTES DE AVM S.A ..................................... 52 3.2.1.1 ESTRATEGIA ...................................................................................... 52 3.2.1.2 VARIABLES DEL MARKETING .......................................................... 53 3.2.1.2.1 VARIABLE PRINCIPAL Y TÁCTICAS .............................................. 53 3.2.1.2.2 VARIABLES DEL APOYO Y TÁCTICAS .......................................... 55 3.2.2 CRONOGRAMA ..................................................................................... 57 3.2.3 PRESUPUESTO .................................................................................... 58 3.2.4 INDICADORES DE MEDICIÓN .............................................................. 59 4. RESULTADOS .................................................................................................. 61 4.1 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ....................................................... 61 4.2 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS .......................................................... 62 4.2.1 MATRIZ FINAL DEL PROCESO ............................................................ 62 4.2.1.1. Realizar un análisis interno y externo del área de mercadeo, por medio de una matriz DOFA, con el fin de diagnosticar la situación actual de AVM S.A. ......................................................................................................... 62 4.2.1.1.1. BENCHMARK - Desempeño Competitivo ....................................... 65 4.2.1.2. Ejecutar una investigación de mercados enfocada en la satisfacción y aspectos relevantes de la satisfacción de los clientes de AVM S.A, a través de una encuesta. .................................................................................................. 67 4.2.1.3. Determinar los criterios de clasificación de los clientes de AVM S.A S.A, por medio de datos históricos, con el fin de obtener las características generales de cada cliente como insumo de la ficha técnica para el área comercial. ........................................................................................................ 70 Fuente: Elaborado por el autor del proyecto, con base a la información suministrada por el área de comercial. ............................................................ 72 4.2.1.4. Elaborar una matriz de clientes con el fin de favorecer la trazabilidad de la gestión comercial. ................................................................................... 73 4.2.1.5. Proponer un plan de relacionamiento a largo plazo para los clientes actuales de AVM S.A e Implementar estrategias de CRM. ............................. 73 5. CONCLUSIONES .............................................................................................. 92 6. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 93 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 94spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/16639
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad Economía y Negociosspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.publisher.programPregrado Administración de Empresas DUALspa
dc.relation.referencesBARROSO, C. Carmen y ARMARIO, Enrique. Marketing relacional. Citado por TABARES, Ever, el marketing como estrategia empresarial y soporte de la responsabilidad social de las entidades promotoras de salud. (Caso Manizales). Colombia: UNIVERSIDAD NACIONAL, 2007. p,32spa
dc.relation.referencesGREENBERG, Paul. Las claves de CRM Gestión de relaciones con los clientes.spa
dc.relation.referencesFaye W. gilbert. “Naturaleza de la administración de relaciones con los clientes”.spa
dc.relation.referencesCHIESA DE NEGRI, Cosimo. “CRM, Las cinco pirámides del Marketing Relacional: Cómo atraer, vender, satisfacer y fidelizar clientes de forma rentable”. Ediciones DEUSTOspa
dc.relation.referencesMilenium. “Conozca mejor a sus clientes y aumente sus ventas a través de soluciones CRM”. 2006. Disponible en: http://www.informaticamilenium.com.mx/Paginas/mn/articulo61.htmspa
dc.relation.referencesMICHELLE, Nichols. “Una introducción al CRM”. Consultado en Febrero 14, 2015. Disponible en: http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing060401.shtmlspa
dc.relation.referencesCRM Agil, Testimonios de CRM. Disponible en: http://crmagil.com/testimonios-decrm-saleslogix-crm/spa
dc.relation.referencesBBVA con tu empresa, “La importancia de la segmentación de mercado para el despliegue de una estrategia empresarial de éxito”. Disponible en: http://www.bbvacontuempresa.es/a/la-importancia-la-segmentacion-mercado-parael-despliegue-una-estrategia-empresarial-exito#sthash.tQMkvWWS.dpufspa
dc.relation.referencesGremio Fedepalma - Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite. Página Web: http://web.fedepalma.org//spa
dc.relation.referencesHERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. Baptista lucio, Pilar. Metodología de la Investigación, 4ta Edición, Méxicospa
dc.relation.referencesDepartamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) PIB Colombiaspa
dc.relation.referencesDepartamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE (2015) Boletín de Indicadores Económicos – 25 de mayo de 2015spa
dc.relation.referencesDepartamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Cuentas Nacionales Anuales – Base 2005spa
dc.relation.referencesDepartamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Balanza comercial 1980-2015spa
dc.relation.referencesPortal de Energías Renovables Sitio web: www.situosolar.comspa
dc.relation.referencesDepartamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE (2015) Balanza Comercial según grupos económicos y principales países 1995-2015spa
dc.relation.referencesMinisterio de Educación Nacional de la República de Colombia -MINEDUCACIÓN Sector Agroindustria -Biocombustiblesspa
dc.relation.referencesPrograma de transformación productiva –PTP Plan de negocio para el Sector Palma, Aceite y Grasas Vegetales de Colombiaspa
dc.relation.referencesMinisterio del Comercio, Industria y Turismo (2015)spa
dc.relation.referencesPerfiles Económicos y Comerciales por Departamentos y Países. Disponible en: http://www.mincit.gov.co/publicaciones.php?id=17spa
dc.relation.referencesMinisterio del Comercio, Industria y Turismo (2015)spa
dc.relation.referencesSeguimiento de acuerdos comerciales vigentes (Febrero 2015). Disponible en: http://www.mincit.gov.co/tlc/publicaciones.php?id=7246spa
dc.relation.referencesPrograma de transformación productiva –PTP Plan de negocio para el Sector Siderúrgico, Metalmecánico y Astillero de Colombiaspa
dc.relation.referencesInspriAction, por un mundo libre de pobreza -2015spa
dc.relation.referencesCombustibles Fósiles Disponible en: https://www.inspiraction.org/cambioclimatico/efecto-invernadero/combustibles-fosilesspa
dc.relation.referencesBolsa Mercantil de Colombia – BMC 2015 Noticias del mercadospa
dc.relation.referencesDepartamento Administrativo de Ciencia, tecnología e Innovación -COLCIENCIAS Plan Estratégico- Programa Nacional de Ciencia y Tecnologías Agropecuarias “Base para una política de promoción de la innovación y el desarrollo tecnológico de Colombia” 2005-2015spa
dc.relation.referencesDAVID, Fred R. Administración estratégica. Pearson, 9ed. México.spa
dc.relation.referencesManagement And Investment Firm Ltda. Global Bank of Commerce Ltda. Oportunidades de Inversión y Negocios en Panamá. Disponible en: http://www.investmentpanama.com/oportunidades_de_inversion_y_negocios_en_p anama.htmlspa
dc.relation.referencesEmprendedores.es. Oportunidad de negocio en Panamá. Disponible en: http://www.emprendedores.es/gestion/panama-!que-grande-erespequeno/oportunidades-de-negocio-en-panamaspa
dc.relation.referencesPanamáAmérica se lee distinto. Sitio web: http://www.panamaamerica.com.pa/spa
dc.relation.referencesPrograma de transformación productiva “Somos productores de competitividad y productividad” -PTP Sitio web: www.ptp.com.cospa
dc.relation.referencesSENA. Centro Metalmecánico, Regional - Distrito Capital. Sitio web: http://metalmecanicosena.blogspot.com/spa
dc.relation.referencesSENA. Sistema Integrado de Gestión, Centro Metalmecánico – Distrito Capital. Sitio web: http://sistemaintegradodegestioncmm.blogspot.com/spa
dc.relation.referencesMINEDUCACIÓN. Ministerio de Educación Nacional de la República de Colombia. Sitio web: http://www.mineducacion.gov.cospa
dc.relation.referencesMADR. Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural. Sitio web: www.minagricultura.gov.cospa
dc.relation.referencesDANE. Departamento Administrativo Nacional de Estadística. Sitio web: www.dane.gov.cospa
dc.relation.referencesBMC. Bolsa Mercantil de Colombia Sitio web: www.bna.com.cospa
dc.relation.referencesCOLCIENCIAS. Departamento Administrativo de Ciencia, tecnología e Innovación. Sitio web: http://www.colciencias.gov.co/spa
dc.relation.referencesPROCOLOMBIA. Exportaciones Turismo Inversión Marca País Sitio web: www.procolombia.cospa
dc.relation.referencesMinisterio del Comercio, Industria y Turismo Sitio web: http://www.mincit.gov.cospa
dc.relation.referencesInspriAction, por un mundo libre de pobreza Sitio web: www.inspiraction.orgspa
dc.relation.referenceshttp://www.si3ea.gov.co/si3ea/documentos/documentacion/Biodiesel/Capitulo%20 3.pdfspa
dc.relation.referencesInvestigación y Desarrollo e Innovación para el Desarrollo de los Biocombustibles en América Latina y el Caribe.2011spa
dc.relation.referenceshttp://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/7025/S2011138_es.pdf?sequen ce=1spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subject.keywordsManagement enterprisesspa
dc.subject.keywordsSucess in businessspa
dc.subject.keywordsDecision makingspa
dc.subject.keywordsLoyaltyspa
dc.subject.keywordsRelationship marketingspa
dc.subject.keywordsCustomer satisfactionspa
dc.subject.keywordsStrategic planspa
dc.subject.keywordsMonitoring indicatorsspa
dc.subject.keywordsConsumer loyaltyspa
dc.subject.keywordsConsumer preferencesspa
dc.subject.keywordsConsumer behaviorspa
dc.subject.keywordsSales techniquesspa
dc.subject.lembAdministración de empresasspa
dc.subject.lembÉxito en los negociosspa
dc.subject.lembToma de decisionesspa
dc.subject.lembLealtad del consumidorspa
dc.subject.lembPreferencias de los consumidoresspa
dc.subject.lembComportamiento del consumidorspa
dc.subject.lembTécnicas de ventasspa
dc.subject.proposalFidelizaciónspa
dc.subject.proposalMercadeo relacionalspa
dc.subject.proposalSatisfacción del clientespa
dc.subject.proposalPlan estratégicospa
dc.subject.proposalIndicadores de seguimientospa
dc.titleDiseño de CRM como estrategia de desarrollo y fidelización para los clientes de AVM S.Aspa
dc.title.translatedCRM design as a development and loyalty strategy for AVM S.A. clientsspa
dc.typeBachelor thesiseng
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.type.localTrabajo de Gradospa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPspa

Archivos

Bloque original

Mostrando 1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
2016_Tesis_Alejandra_Velasquez_Vargas.pdf
Tamaño:
3.05 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Tesis
Descargar
Miniatura
Nombre:
2016_Anexos_Alejandra_Velasquez_Vargas.7z
Tamaño:
24.87 MB
Formato:
Unknown data format
Descripción:
Anexos
Descargar

Bloque de licencias

Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
license.txt
Tamaño:
829 B
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Pregrado Administración de Empresas (Modalidad DUAL)