Comprensión de la calidad en el servicio como la integración de dos dimensiones: tangible e intangible

Abstract

El objetivo principal de este trabajo es discernir sobre los elementos que componen la calidad en el servicio, Se propone que todas las variables que componen este concepto pueden ser agrupadas en dos grandes dimensiones: los aspectos tangibles y los intangibles, Este trabajo es parte de una serie de estudios que tienen como fin último el diseño de un instrumento para medir la calidad en el servicio. Se comenzó con la revisión de la literatura sobre los factores que se han incluido en la definición de calidad en el servicio en restaurantes y posteriormente se realizó un estudio cualitativo para conocer cuáles son las variables que pueden estar conformando este concepto para el público mexicano. Fue en este proceso cuando se comenzó a analizar el significado de las variables encontradas, se vio que éstas se pueden catalogar en las dos grandes dimensiones mencionadas. En este documento se contrasta el nuevo enfoque con los anteriores para determinar lo que se puede aportar con esta propuesta. En términos generales se puede decir que este enfoque es útil para discriminar con claridad el tipo de estrategias que se deben implementar para lograr en el cliente la percepción de calidad en el servicio.