Planteamiento de un modelo de auditoria de servicio al cliente para grandes superficies en Colombia

Abstract

El presente documento recoge el planteamiento de un Modelo de auditoria el cliente, y se estructura en cinco capítulos: Capitulo 1: Recoge los aspectos teóricos que soportan y le dan un marco de desarrollo, recogiendo los aportes de distintos autores a la temática de grandes superficies, servicio, servicio al cliente, auditoria, control de la calidad y modelos de medición de la satisfacción. Pretendiendo dar puntos de divergencia y convergencia. Capitulo 2: Presenta el trabajo desarrollado para plantear los principales criterios de calidad en servicio, establecidos dentro de los seis principales competidores en el sector minorista en Colombia. Capitulo 3: Esquematiza el modelo de Auditoria a partir de la información plantada en los 2 capítulos anteriores, y soportado en el aporte que el autor hizo a partir de la experiencia y conocimientos, adquiridos durante su formación profesional. Capitulo 4: Reúne el esquema de indicadores de control aplicables al modelo, como instrumentos de medición. Capitulo 5: Es la aplicación de los instrumentos del modelo, para verificar la validez y confiabilidad. Adicionalmente plantea la visión del funcionamiento del modelo puesto en marcha, a partir de los datos de la prueba. Finalmente se llegan a las conclusiones y recomendaciones que el autor a encontrado en el desarrollo del trabajo expuesto.