Ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A

Gómez Barragán, Laura Cecilia

Ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A

dc.contributor.advisor	Acevedo Blanco, Luisa
dc.contributor.advisor	Ferreira Traslaviña, Sergio Iván
dc.contributor.advisor	Lizcano Moreno, Oscar Mauricio
dc.contributor.author	Gómez Barragán, Laura Cecilia
dc.contributor.cvlac	Ferreira Traslaviña, Sergio Iván [0001397932]	spa
dc.contributor.cvlac	Lizcano Moreno, Oscar Mauricio [0000051216]	spa
dc.contributor.researchgate	Lizcano Moreno, Oscar Mauricio [Oscar_Mauricio3]	spa
dc.coverage.campus	UNAB Campus Bucaramanga	spa
dc.coverage.spatial	Colombia	spa
dc.date.accessioned	2022-06-09T21:05:20Z
dc.date.available	2022-06-09T21:05:20Z
dc.date.issued	2017
dc.degree.name	Administrador de Empresas	spa
dc.description.abstract	La pertinencia de la investigación se enfoca en el diseño del ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A. La metodología que se llevara a cabo es descriptiva mixta aplicada, ya que contiene la combinación de métodos cuantitativos y cualitativos a partir de herramientas de recolección de datos tales como encuestas y entrevistas, como también requiere conocer como se están ejecutando los procesos actuales del área comercial y ventas, para llegar a un diagnostico general y posteriormente ser aplicado en la empresa Alimentos Glassé S.A. En los últimos años la empresa ha tenido una disminución en ventas del 3% anual teniendo la gerencia como una de las hipótesis el desconocimiento de la satisfacción al cliente, falta de organización entre los puntos de venta y relación del servicio al cliente con la disminución en ventas de los últimos años, de esta manera se diagnostica diseñar un ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A.	spa
dc.description.abstractenglish	The relevance of the research is focused on the design of the standardized service cycle for Alimentos Glassé S.A. The methodology that is carried out is mixed descriptive applied, since it contains the combination of quantitative and qualitative methods from data collection tools such as surveys and interviews, as well as to know how the current processes of the commercial area are being executed And sales, to arrive at a general diagnosis and later will be applie to the company Alimentos Glassé SA In recent years the company has had a decrease in sales of 3% per year, where management has as the hypotheses that the lack of knowledge of customer satisfaction, lack of organization between points of sale and the relationship of customer service in general with the Decrease in Sales in recent years, This way it is diagnosed to design a standardized service cycle for Alimentos Glassé S.A.	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.learningmodality	Modalidad Presencial	spa
dc.description.tableofcontents	PALABRAS CLAVES ................................ 1 CICLO DE SERVICIO ESTANDARIZADO PARA ALIMENTOS GLASSE S.A 17 1.1. SITUACIÓN PROBLEMA ............................................................................... 17 1.1.1 Pregunta Problema .................................................................................. 19 1.2 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 20 1.3 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 22 1.3.1 Objetivos Específicos .............................................................................. 22 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN ................................................................................. 23 1.4.1 Misión ........................................................................................................ 24 1.4.2 Visión......................................................................................................... 24 1.4.3 Organigrama ............................................................................................. 24 2 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................ 25 2.1 REFERENTES INVESTIGATIVOS ................................................................. 25 2.1.1 Referentes Internacionales: ..................................................................... 25 2.1.2 Referentes Nacionales: ........................................................................... 26 2.1.3 Referentes Locales: ................................................................................. 28 2.2 MARCO DE REFERENCIA ............................................................................ 29 2.3 MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 30 2.3.1 Servicio al cliente ..................................................................................... 31 2.3.1.1 Perfil del consumidor. ....................................................................... 32 2.3.1.2 Comportamiento del consumidor. ..................................................... 33 2.3.2 Teoría de la Flor ........................................................................................ 37 2.3.2.1 Diseño del concepto de servicio. ........................................................ 38 2.3.2.2 Servicios complementarios de facilitación .......................................... 39 2.3.2.3 Servicios complementarios de Mejora ................................................ 40 2.3.3 Metodología para la generación de valor. ................................................. 42 2.3.3.1 Planeación. ......................................................................................... 42 2.3.3.2 Intervención de procesos. ................................................................... 44 2.3.3.3 Desarrollo de servicio. ........................................................................ 44 2.3.4 Ciclo de servicio ........................................................................................ 46 2.3.4.1 Estandarización. ................................................................................. 47 2.3.4.2 Indicadores de gestión. ....................................................................... 48 3. DISEÑO METODOLÓGICO .............................................................................. 51 3.1 Tipo de Estudio/ Enfoque y diseño .............................................................. 51 3.1.1 Hipótesis .................................................................................................... 51 3.1.2 Universo, Población y Muestra .................................................................. 52 3.1.3 Técnicas de recolección de la información ................................................ 52 3.1.4 Triangulación de la información. ................................................................ 55 3.1.5 Código ético del investigador. ................................................................... 56 3. 2 DISEÑO DE PROYECTO ............................................................................... 57 3.2.1 Cronograma. A continuación, se presenta el cronograma que se llevó a cabo en el presente proyecto. ............................................................................ 57 3.2.2 Presupuesto. ............................................................................................. 58 4. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ................ 4.1 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ........................................................ 59 4.2 Matriz FINAL DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN .................................... 60 4.2.1 CONOCER EL ESTADO ACTUAL DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 61 4.2.2.1 INFORMACIÒN ...................................................................................... 82 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 105 ANEXOS .....................................................	spa
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.instname	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional UNAB	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.unab.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/20.500.12749/16661
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher.faculty	Facultad Economía y Negocios	spa
dc.publisher.grantor	Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB	spa
dc.publisher.program	Pregrado Administración de Empresas DUAL	spa
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dc.title	Ciclo de servicio estandarizado para Alimentos Glassé S.A	spa
dc.title.translated	Standardized service cycle for Alimentos Glassé S.A	spa
dc.type	Bachelor thesis	eng
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
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dc.type.local	Trabajo de Grado	spa
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