Diseño de una modelo para medir la satisfacción de los clientes de en el área hotelera

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dc.contributor.advisorAlférez Sandoval, Luis Gerardo
dc.contributor.authorDuarte Rivera, Yeimer Fidel
dc.contributor.cvlacAlférez Sandoval, Luis Gerardo [0001377243]spa
dc.contributor.googlescholarAlférez Sandoval, Luis Gerardo [z62sYisAAAAJ]spa
dc.contributor.linkedinAlférez Sandoval, Luis Gerardo [luis-gerardo-alferez-sandoval-22275a173]spa
dc.contributor.orcidAlférez Sandoval, Luis Gerardo [0000-0002-7145-8137]spa
dc.contributor.researchgateAlférez Sandoval, Luis Gerardo [Luis_Alferez_Sandoval]spa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.date.accessioned2025-07-15T20:30:40Z
dc.date.available2025-07-15T20:30:40Z
dc.date.issued2016
dc.degree.nameIngeniero de Mercadosspa
dc.description.abstractActualmente en la ciudad de Bucaramanga no hay ningún modelo que mida la satisfacción del cliente a la hora de hospedarse en un hotel, por lo tanto este proyecto se lleva a cabo con el fin de darle solución a esta problemática, para que así los hoteles conozcan su estado actual de servicio al clientes y saber cómo pueden mejorar para seguir atrayendo más turistas.spa
dc.description.abstractenglishCurrently, there is no model in the city of Bucaramanga that measures customer satisfaction when staying at a hotel. Therefore, this project aims to address this problem, enabling hotels to understand their current customer service status and learn how they can improve to continue attracting more tourists.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.description.tableofcontentsPlanteamiento del problema........................................................................................... 4 Objetivo general ............................................................................................................. 5 Objetivos específicos ...................................................................................................... 5 Justificación..................................................................................................................... 6 Marco teórico .................................................................................................................. 6 Estado del arte .............................................................................................................. 25 Metodología .................................................................................................................. 34 Cronograma de actividades .......................................................................................... 34 Presupuesto.................................................................................................................. 35 Análisis de encuestas.................................................................................................... 35 1. Confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles 35 Confiabilidad .............................................................................................................. 38 Capacidad de respuesta ............................................................................................ 43 Seguridad................................................................................................................... 47 Empatía...................................................................................................................... 53 Elementos tangibles................................................................................................... 58 Medias de confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles..................................................................................................................... 65 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje pregunta 1............................. 68 2. satisfacción general con el hotel ............................................................................... 72 Medias de satisfacción general con el hotel .............................................................. 78 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje de la pregunta 2 .................... 80 Imagen de marca del hotel............................................................................................ 84 Medias de imagen de marca del hotel ....................................................................... 92 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje pregunta 3............................. 94 Lealtad hacia la marca del hotel.................................................................................... 98 Medias de lealtad hacia la marca del hotel .............................................................. 104 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje pregunta 4........................... 106 Conclusiones y recomendaciones............................................................................... 110 Bibliografía .................................................................................................................. 110spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/30288
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.publisher.programPregrado Ingeniería de Mercadosspa
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dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subject.keywordsMarket engineeringspa
dc.subject.keywordsHotel sectorspa
dc.subject.keywordsInfrastructurespa
dc.subject.keywordsDemandspa
dc.subject.keywordsBusinessspa
dc.subject.keywordsService industryspa
dc.subject.keywordsCustomer relationsspa
dc.subject.keywordsCustomer servicespa
dc.subject.keywordsPublic relationsspa
dc.subject.lembIngeniería de mercadosspa
dc.subject.lembIndustria de serviciosspa
dc.subject.lembRelaciones con los clientesspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembRelaciones públicasspa
dc.subject.proposalSector hotelerospa
dc.subject.proposalInfraestructuraspa
dc.subject.proposalDemandaspa
dc.subject.proposalNegociosspa
dc.titleDiseño de una modelo para medir la satisfacción de los clientes de en el área hoteleraspa
dc.title.translatedDesign of a model to measure customer satisfaction in the hotel sectorspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
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dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.localTrabajo de Gradospa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TP

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