Mejoramiento del servicio al cliente en la gerencia comercial de la Electrificadora de Santander s.a. ESP

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dc.contributor.advisorVelandia Jagua, Holguer Alberto
dc.contributor.authorDe la Torre Lineros, María Fernanda
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.date.accessioned2026-02-11T18:40:52Z
dc.date.available2026-02-11T18:40:52Z
dc.date.issued2000
dc.degree.nameAdministrador de Empresasspa
dc.description.abstractEl presente trabajó denominado “Plan de Mejoramiento del Proceso de Servicio al Cliente en la Electrificadora de Santander S.A. ESP”, busca evaluar la relación cliente-empresa con el fin de mejorar los procesos de atención al cliente, relacionados con el área de comercialización.spa
dc.description.abstractenglishThis work, entitled “Customer Service Process Improvement Plan at Electrificadora de Santander S.A. ESP”, seeks to evaluate the customer-company relationship in order to improve customer service processes related to the marketing area.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN 9 1. RESEÑA HISTÓRICA ESSA. ESP. 12 2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA ESSA. ESP. 15 2.1 ORGANIGRAMA 15 2.2 MISIÓN DE LA EMPRESA 15 2.3 VISIÓN DE LA EMPRESA 16 2.4 PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA 16 2.5 MARCO REGULATORIO 16 3. DIAGNOSTICO Y PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL ÁREA COMERCIAL DE LA EMPRESA 22 3.1 CUADRO ORIGEN DE PROBLEMAS 23 3.2 MATRIZ PCI 24 3.3 MATRIZ POAM 25 3.4 MATRIZ DOFA 26 3.5 PLAN DE ACCIÓN FUNCIONAL 27 3.6 ENFOQUE COMERCIAL DE LA ESSA, ESP. 28 3.6.1 Conformación de la gerencia comercial 28 3.6.1.1 Misión de la gerencia comercial 28 3.6.1.2 Enfoque sistémico de la gerencia comercial 29 - Cartera 30 - Facturación 33 - Control de perdidas 35 - Servicios 37 - Mercadeo 39 - Atención al cliente 42 - Central de maniobras 44 4. INVESTIGACIÓN ENCUESTA A CLIENTES 47 4.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 47 4.1.1 Determinación del tamaño de la muestra 48 4.2 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA A CLIENTES RESIDENCIALES 53 4.3 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA A CLIENTES OFICIALES 80 4.4 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA A CLIENTES INDUSTRIALES 92 4.5 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA A CLIENTES COMERCIALES 104 5. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO - PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE 117 5.1 METODO ACTUAL 117 5.2 METODO MEJORADO 119 5.3 EVALUACION DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 121 5.4 Ciclo del servicio del área comercial de la ESSA. ESP. 122 6. Conclusiones 126 7. Recomendaciones 133 8. Bibliografía 137 9. Anexos 144spa
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dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
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dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/32802
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad Economía y Negociosspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.publisher.programPregrado Administración de Empresasspa
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dc.titleMejoramiento del servicio al cliente en la gerencia comercial de la Electrificadora de Santander s.a. ESPspa
dc.title.translatedImproving customer service in the commercial management of the Santander S.A. electricity company ESPspa
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