Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de ITIL, en una empresa de desarrollo de software

Abstract

Este documento presenta la investigación desarrollada durante el trabajo de grado para optar por el título de Magister en gestión, aplicación y desarrollo de software de los ingenieros Alexandra Carolina Guerrero Fuentes y Daniel Forero Vargas. A lo largo de este documento el lector podrá conocer la definición de objetivos, la justificación de este proyecto, la conceptualización teórica necesaria para apropiarse del tema tratado, una breve contextualización de la temática de ITIL en el ámbito regional y local así como experiencias a nivel internacional sobre herramientas de diagnóstico y valoración de la madurez basadas en lineamientos ITIL; y, finalmente, los resultados producidos durante este trabajo de grado así como conclusiones y recomendaciones para continuar la investigación sobre el tema