Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de ITIL, en una empresa de desarrollo de software

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dc.contributor.advisorSanguino Galvis, Sandra Cristinaspa
dc.contributor.advisorVecino Pico, Hugospa
dc.contributor.authorGuerrero Fuentes, Alexandra Carolinaspa
dc.contributor.authorForero Vargas, Danielspa
dc.contributor.corporatenameInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESMspa
dc.contributor.cvlachttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000775622*
dc.contributor.cvlachttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000151211*
dc.contributor.googlescholarhttps://scholar.google.es/citations?hl=es&user=vUsDlKEAAAAJ*
dc.contributor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-8876-9399*
dc.contributor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-5935-0641*
dc.contributor.researchgatehttps://www.researchgate.net/profile/Hugo_Vecino*
dc.contributor.researchgroupGrupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prismaspa
dc.contributor.researchgroupGrupo de Investigación Tecnologías de Información - GTIspa
dc.contributor.researchgroupGrupo de Investigaciones Clínicasspa
dc.coverageBucaramanga (Colombia)spa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.date.accessioned2020-06-26T21:33:13Z
dc.date.available2020-06-26T21:33:13Z
dc.date.issued2012
dc.degree.nameMagíster en Gestión, aplicación y desarrollo de softwarespa
dc.description.abstractEste documento presenta la investigación desarrollada durante el trabajo de grado para optar por el título de Magister en gestión, aplicación y desarrollo de software de los ingenieros Alexandra Carolina Guerrero Fuentes y Daniel Forero Vargas. A lo largo de este documento el lector podrá conocer la definición de objetivos, la justificación de este proyecto, la conceptualización teórica necesaria para apropiarse del tema tratado, una breve contextualización de la temática de ITIL en el ámbito regional y local así como experiencias a nivel internacional sobre herramientas de diagnóstico y valoración de la madurez basadas en lineamientos ITIL; y, finalmente, los resultados producidos durante este trabajo de grado así como conclusiones y recomendaciones para continuar la investigación sobre el temaspa
dc.description.abstractenglishThis document presents the research developed during the undergraduate work to opt for the Master's degree in software management, application and development of the engineers Alexandra Carolina Guerrero Fuentes and Daniel Forero Vargas. Throughout this document, the reader will be able to know the definition of objectives, the justification of this project, the theoretical conceptualization necessary to appropriate the subject matter, a brief contextualization of the ITIL subject at the regional and local level, as well as experiences at the regional level. International on Maturity Assessment and Diagnostic Tools Based on ITIL Guidelines; and, finally, the results produced during this degree work as well as conclusions and recommendations to continue research on the subjecteng
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.description.tableofcontents1. INTRODUCCIÓN 5 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN 6 3. OBJETIVOS. 7 3.1. Objetivo General. 7 3.2. Objetivos Específicos. 7 4. DISEÑO METODOLOGICO 8 5. MARCO TEÓRICO 9 5.1. Introducción a ITIL [2] 9 5.1.1. Objetivos de ITIL V3 [16] 13 5.1.2. Estructura Base de ITIL [16] 16 5.1.3. Implementación de ITIL V3 18 5.2. ITIL V3, Los procesos de Marco de Trabajo de ITIL V3[1] 38 5.2.1. Procesos ITIL:Estrategia del Servicio.(Service Strategy)……………… 38 5.2.2. Procesos ITIL: Diseño del Servicio(Service Design)……………………..38 5.2.3. Procesos ITIL: Transición del Servicio (Servicie Transition)…………….38 5.2.4. Procesos ITIL: Operación del Servicio (Service Operation)…………….38 5.2.5. Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continúo del Servicio (Continual Service Improvement)…………………………………………………………………......38 5.4. El Service Desk……..…………………………………………………………... 38 5.5. Plataforma para el desarrollo del prototipo 40 6. ESTADO DEL ARTE 42 6.1. ITIL en la Región: empresas de tecnología en Santander…………………...42 6.2. Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios………………………………42 6.3. La Certificación ITIL……………………………………………………………….42 7. RESULTADOS 46 7.1. Modelo de la Valoración de la Madurez de la Mesa de Ayuda basado en ITIL……… 62 7.2. Comparativo de Herramientas. 76 7.2.1. Cuadro Comparativo de Herramientas…………………………..…76 7.3. Diseño y Desarrollo del Prototipo de Software………………………….76 7.3.1. Cuestionario Valoración de Herramientas de Software para mesa de Ayuda……………………………………………………………………………76 7.3.2. Metodología de Desarrollo de Software UML……………………….78 7.3.2.1. Descripción del Alcance y Requerimientos………………………78 7.3.2.2. Diagrama de Clases………………………………………………..78 7.3.2.3. Diagramas de Casos de Uso………………………………………78 7.4. Diagnóstico de la Mesa de Ayuda en wCreators. S.A.S……………….78 CONCLUSIONES………………………………………………………………….82 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA. 78 ANEXOSspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/3357
dc.language.isospaspa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.publisher.programMaestría en Gestión, Aplicación y Desarrollo de Softwarespa
dc.relation.referencesGuerrero Fuentes, Alexandra Carolina, Forero Vargas, Daniel (2012). Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de itil, en una empresa de desarrollo de software. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
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dc.relation.referencesUse Cases: ITIL Implementation using ITIL Process Templates. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://en.it-processmaps.com/products/use-case-itil-implementation.htmlspa
dc.relation.referencesOMNITRACKER - The Intelligent Software Solution. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.omnitracker.biz/spa
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dc.relation.referencesITIL® v3 Foundations Certification Training. Serie de presentaciones, curso de entrenamiento en ITIL v3. (Noviembre, 2011), [documentos en formato PPT]spa
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dc.relation.referencesGlosario de Términos ITIL®, Definiciones y Acrónimos.spa
dc.relation.referencesProcesos de ITIL, Maestro Alfonso Moreno Perdomo, Febrero de 2008 [Presentación en formato ppt]spa
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dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
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dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subject.keywordsSoftware developmenteng
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dc.subject.keywordsHelp deskeng
dc.subject.keywordsSystems engineereng
dc.subject.keywordsSoftware managementeng
dc.subject.keywordsSoftware applicationeng
dc.subject.keywordsSoftware developmenteng
dc.subject.keywordsNew technologieseng
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dc.subject.lembIngeniería de sistemasspa
dc.subject.lembGestión de softwarespa
dc.subject.lembAplicación de softwarespa
dc.subject.lembDesarrollo de softwarespa
dc.subject.lembNuevas tecnologíasspa
dc.subject.lembInvestigacionesspa
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dc.subject.proposalDesarrollo de softwarespa
dc.subject.proposalPrototipo de softwarespa
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dc.titlePrototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de ITIL, en una empresa de desarrollo de softwarespa
dc.title.translatedPrototype software for the diagnosis of a help desk, based on the guidelines of itil, in a software development companyeng
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
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