Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio: Una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objeto de estudio el Hotel Punta Diamante, ubicado dentro de Ruitoque Condominio, una urbanización cerrada de estrato 6 localizada en el Área Metropolitana de Bucaramanga (Santander), cuyo desarrollo inició a finales de los años noventa y que hoy cuenta con más de 1.000 viviendas unifamiliares construidas. El hotel inició operaciones en 2015 como una iniciativa privada independiente de la empresa constructora que desarrolló el condominio. Desde su apertura, ha ofrecido sus servicios tanto a residentes del conjunto como a clientes externos. No obstante, la presencia frecuente de personas no residentes ha generado en algunos sectores de la comunidad percepciones asociadas a inseguridad, pérdida de exclusividad y un proceso incipiente de turistificación del entorno residencial. A pesar de la convivencia sostenida entre el hotel y la comunidad, hasta el momento no se habían realizado estudios sistemáticos que permitieran comprender el alcance real de estas percepciones ni las expectativas concretas de los residentes frente al hotel. Esta ausencia de información ha dificultado la toma de decisiones estratégicas orientadas a fortalecer la relación entre ambas partes, prevenir conflictos y generar confianza. Por tanto, el objetivo central de este trabajo es diseñar un modelo de relacionamiento estratégico que permita al Hotel Punta Diamante atender de forma proactiva las necesidades y expectativas de los residentes, armonizando su estrategia de negocio con acciones que promuevan la convivencia respetuosa, la reputación institucional y la creación de valor compartido a largo plazo.