Fortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio: Una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamante

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dc.contributor.advisorDiaz Soto, Carlos Manuel
dc.contributor.apolounabDiaz Soto, Carlos Manuel [carlos-manuel-diaz-soto]spa
dc.contributor.authorCastillo Rincón, María Alejandra
dc.contributor.authorCruz Castro, Carlos Ernesto
dc.contributor.cvlacDiaz Soto, Carlos Manuelspa
dc.contributor.googlescholarDiaz Soto, Carlos Manuel [es&oi=ao]spa
dc.contributor.orcidDiaz Soto, Carlos Manuel [0000-0001-7785-7908]spa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.coverage.temporal2025spa
dc.date.accessioned2025-08-11T21:44:25Z
dc.date.available2025-08-11T21:44:25Z
dc.date.issued2025-08-06
dc.degree.nameMagíster en Administración y Dirección de Empresasspa
dc.description.abstractEl presente trabajo de grado tiene como objeto de estudio el Hotel Punta Diamante, ubicado dentro de Ruitoque Condominio, una urbanización cerrada de estrato 6 localizada en el Área Metropolitana de Bucaramanga (Santander), cuyo desarrollo inició a finales de los años noventa y que hoy cuenta con más de 1.000 viviendas unifamiliares construidas. El hotel inició operaciones en 2015 como una iniciativa privada independiente de la empresa constructora que desarrolló el condominio. Desde su apertura, ha ofrecido sus servicios tanto a residentes del conjunto como a clientes externos. No obstante, la presencia frecuente de personas no residentes ha generado en algunos sectores de la comunidad percepciones asociadas a inseguridad, pérdida de exclusividad y un proceso incipiente de turistificación del entorno residencial. A pesar de la convivencia sostenida entre el hotel y la comunidad, hasta el momento no se habían realizado estudios sistemáticos que permitieran comprender el alcance real de estas percepciones ni las expectativas concretas de los residentes frente al hotel. Esta ausencia de información ha dificultado la toma de decisiones estratégicas orientadas a fortalecer la relación entre ambas partes, prevenir conflictos y generar confianza. Por tanto, el objetivo central de este trabajo es diseñar un modelo de relacionamiento estratégico que permita al Hotel Punta Diamante atender de forma proactiva las necesidades y expectativas de los residentes, armonizando su estrategia de negocio con acciones que promuevan la convivencia respetuosa, la reputación institucional y la creación de valor compartido a largo plazo.spa
dc.description.abstractenglishThis thesis focuses on the case of Hotel Punta Diamante, located within Ruitoque Condominio, a gated community of socioeconomic stratum 6 in the metropolitan area of Bucaramanga (Santander, Colombia). The residential development began in the late 1990s and currently includes over 1,000 single-family homes. The hotel began operations in 2015 as a private initiative, independent from the construction company that developed the condominium. Since its opening, it has provided services to both residents and external guests. However, the frequent presence of non-residents has led to concerns among some community members regarding security, loss of exclusivity, and an emerging process of touristification in the residential environment. Despite years of coexistence between the hotel and the community, no prior systematic studies had been conducted to understand the real scope of these perceptions or the specific expectations of residents regarding the hotel. This lack of information has hindered strategic decision-making aimed at strengthening the relationship between the two parties, preventing conflicts, and building trust. Therefore, the main objective of this project is to design a strategic relationship model that enables Hotel Punta Diamante to proactively address the needs and expectations of residents, aligning its business strategy with actions that promote respectful coexistence, institutional reputation, and the creation of long-term shared value.spa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.description.tableofcontentsRESUMEN 6 SUMMARY 7 INTRODUCCIÓN 14 1. ENTORNO 17 1.1. ANTECEDENTES 17 1.2. PREGUNTAS ORIENTADORAS 22 1.3. OBJETIVOS 23 1.3.1. Objetivo General 23 1.3.2. Objetivos específicos 23 1.4. JUSTIFICACIÓN O USUARIO IMPACTADO 24 2. REFERENTES 27 2.1. Experiencias internacionales sobre comunidades cerradas y percepción de legitimidad 27 2.2. Experiencias nacionales de megaproyectos turísticos y residenciales 28 2.3. Estudios sobre percepción de legitimidad y confianza en entornos turísticos 28 2.4. Estudios sobre responsabilidad social empresarial y relacionamiento 31 3. PLANEACIÓN DEL TRABAJO 35 3.1. ¿CÓMO SE DESARROLLAN LOS OBJETIVOS? 35 3.2. CONSIDERACIONES ÉTICAS 37 3.3. OBJETIVO ESPECÍFICO 1. Determinar la capacidad de incidencia del Hotel Punta Diamante sobre la percepción que sobre él tienen los residentes de Ruitoque Condominio. 38 3.3.1. Revisión de información primaria 38 3.4. OBJETIVO ESPECÍFICO 2. Diagnosticar la percepción e intereses de los residentes de Ruitoque Condominio sobre el Hotel Punta Diamante. 43 3.4.1. Diseño de herramienta para la medición de percepción 43 3.4.2. Definición de herramienta de medición 46 3.4.3. Aplicación de herramienta de medición 49 3.4.4. Análisis de resultados de la medición. 51 3.4.4.1. Sobre los residentes 51 3.4.4.2. Sobre la decisión de residir en Ruitoque Condominio 52 3.4.4.3. Sobre niveles y experiencia de uso de servicios del Hotel Punta Diamante por residentes 56 3.4.4.4. Sobre la percepción de los residentes respecto al Hotel Punta Diamante 60 3.4.5. Entrevistas semiestructuradas uno a uno 66 3.4.5.1. Hallazgos cualitativos 69 3.5. OBJETIVO ESPECÍFICO 3. Formular la estrategia de relacionamiento del Hotel Punta Diamante con los residentes de Ruitoque Condominio 79 3.5.1. Modelo de relacionamiento 79 3.5.2. Stakeholders 81 3.5.3. Objetivo general del modelo de relacionamiento 91 3.5.4. Líneas estratégicas del modelo de relacionamiento 92 3.5.4.1. Comunicación estratégica y conexión emocional genuina 92 3.5.4.2. Diseño de beneficios tangibles y diferenciados 94 3.5.4.3. Refuerzo de atributos del condominio valorados por los residentes 94 3.5.4.4. Seguimiento y retroalimentación continua 95 3.5.5. Sistema de Gobernanza 98 3.5.5.1. Roles del Modelo de Relacionamiento y sus responsabilidades 98 3.5.5.2. Metodología RACI 105 3.6. OBJETIVO ESPECÍFICO 4. Implementar las acciones definidas en la fase inicial del plan de relacionamiento. 108 3.6.1. Hoja de ruta 108 3.6.1.1. Fase 1: Preparación y sensibilización 109 3.6.1.2. Fase 2: Activación y aprendizaje 110 3.6.1.3. Fase 3: Consolidación y optimización 112 3.6.1.4 Fase 4: Sostenibilidad y anclaje cultural 113 4. EJECUCIÓN DE OBJETIVOS 118 4.1. Comunicación estratégica y conexión emocional genuina. 118 4.2. Diseño de beneficios tangibles y diferenciados 127 4.3. Refuerzo de atributos del condominio valorados por los residentes 133 4.4. Seguimiento y retroalimentación continua 138 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 149 5.1. Conclusiones 154 5.2. Limitaciones 156 5.3. Riesgos u obstáculos 157 5.4. Recomendaciones 159 6. BIBLIOGRAFÍA 163spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/30715
dc.language.isospaspa
dc.publisher.deparmentCORE School of Managementeng
dc.publisher.facultyFacultad Economía y Negociosspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.publisher.programMaestría en Administración y Dirección de Empresas (MBA)spa
dc.publisher.programidMBA-1952
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dc.relation.uriapolohttps://apolo.unab.edu.co/en/persons/carlos-manuel-diaz-sotospa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subject.keywordsDecision makingspa
dc.subject.keywordsCommunity participationspa
dc.subject.keywordsGated communitiesspa
dc.subject.keywordsHotel managementspa
dc.subject.keywordsRelationship modelspa
dc.subject.keywordsStrategic communicationspa
dc.subject.keywordsEmergent strategyspa
dc.subject.keywordsManagement businessspa
dc.subject.keywordsSuccess in businessspa
dc.subject.keywordsLabor economyspa
dc.subject.keywordsService industryspa
dc.subject.keywordsHotel managementspa
dc.subject.keywordsRelationship marketingspa
dc.subject.lembAdministración de empresasspa
dc.subject.lembÉxito en los negociosspa
dc.subject.lembToma de decisionesspa
dc.subject.lembEconomía del trabajospa
dc.subject.lembIndustria de serviciosspa
dc.subject.lembAdministración hoteleraspa
dc.subject.lembMercadeo relacionalspa
dc.subject.proposalModelo de relacionamientospa
dc.subject.proposalComunidades cerradasspa
dc.subject.proposalGestión hoteleraspa
dc.subject.proposalEstrategia emergentespa
dc.subject.proposalComunicación estratégicaspa
dc.subject.proposalParticipación comunitariaspa
dc.titleFortalecimiento de las relaciones de largo plazo y mutuo beneficio: Una propuesta de modelo de relacionamiento para el Hotel Punta Diamantespa
dc.title.translatedStrengthening Long-Term and Mutually Beneficial Relationships: A Proposed Relationship Model for the Punta Diamante Hotelspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
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